海南陵水分界洲岛旅游区用标准化助力服务管理质量提升

灵毓圣境

分界南北

——海南陵水分界洲岛旅游区用标准化助力服务管理质量提升

□ 本报记者 李 青

接驳码头海水清澈见底，岸边礁石上小螃蟹来回穿梭，餐饮服务食品安全示范街贯穿全岛……在这里，游客尽情享受假日的惬意与浪漫。

这就是位于海南省陵水黎族自治县的AAAAA级海岛景区分界洲岛旅游区。为了实现可持续发展，近年来，分界洲岛旅游区以创建国家级服务业标准化试点为契机，坚持走标准化发展道路，积极对标国际先进，不断完善企业管理制度和标准体系，提升旅游服务管理能力，取得积极成果。自去年《旅游景区质量等级划分》新标准发布以来，分界洲岛旅游区积极对标新标准AAAAA级标准要求，制定有效措施，不断改进服务管理措施，进一步提高服务质量和发展水平。

“怎样将这些‘硬邦邦’的标准要求转化成提高景区服务质量的制度性措施软软落地，是分界洲岛旅游区目前的重点工作。”近日，分界洲岛旅游区总经理助理董伊敏在接受《中国质量报》记者采访时说。

据介绍，分界洲岛旅游区是海岛型景区，游客需要通过坐船才能登岛游玩。以前有规定，70岁以上的老年游客在没有人陪同的情况下不能上岛。随着社会发展，现在很多70多岁的老年游客身体非常健康硬朗，独自登岛游玩并无障碍。根据这一情况，分界洲岛旅游区为这一特殊游客群体提供智能手环。他们在游玩过程中，一旦发现身体有不适，即可通过智能手环一键呼叫救援。景区中控室可以对其进行精准定位并迅速采取措施。

“这一智慧化适老措施是我们对标新标准，结合旅游区实际情况，实施的改进措施之一。”董伊敏说，为了让这项措施更好地服务游客，他们制定了一套工作流程，从手环领取和归还，到接到救援信息后各部门的联动，再到救援过程管理，让相关岗位的工作人员在遇到呼叫时知道自己应该做什么、怎么做。措施实施两个多月以来，游客和工作人员反响比较好。

董伊敏表示，旅游区之所以选择在淡季施行这项措施，就是要在实施的过程中不断锻炼相关部门的配合能力，发现工作流程的漏洞，及时进行改进和完善，以迎接旺季大考。

对于旅游景区来说，投诉是否能够得到有效处理，直接影响旅游景区的品牌与口碑以及发展。新标准要求对投诉进行闭环管理，从接到投诉到现场核实、情况处理，再到反馈，形成记录，做好复盘。分界洲岛旅游区严格按照标准要求，对投诉进行闭环管理，并定期召开投诉分析会，投诉处理小组的组长在会上做投诉原因分析，然后将任务下派至相关部门进行整改和调整。

“标准已经建立，但是为什么还会有投诉？说明我们的管理细节上还有漏洞。”董伊敏说，为了挖掘出现投诉的深层次原因，让投诉处理更有效，今年以来，分界洲岛旅游区创新实施圆桌会议机制，定期将反复出现投诉的问题作为案例上会，参会各部门从不同角度进行讨论、分析，既剖析原因，又找解决路径，群策群力优化管理细节。

采访过程中，董伊敏向记者讲述了一件事。

分界洲岛原本是一个无人岛，平时只有一些渔民在这里歇脚。分界洲岛旅游区建立以后，以其“灵毓圣境，分界南北”的独特魅力吸引世人。为了更好地满足游客休闲娱乐需求，分界洲岛旅游区在岛上建设一些民宿，有的靠海，有的靠山，游客可以根据自己的喜好选择。然而，他们有一段时间不断接到游客投诉，称被海浪声和船笛声吵得无法休息。于是，他们召开圆桌会议，进行专题讨论。经过认真分析发现，游客在入住时，工作人员会提醒预订靠海民宿的游客有海浪声，但是提醒告知不够细致、主动。因此，圆桌会议决定，在游客入住时，工作人员要向游客详细讲解靠近海边民宿会有较大的海浪声、早晨会有来往船只鸣笛声等情况，并询问游客意见，如果游客确定在靠近海边民宿居住，将赠送睡眠耳塞；如果游客介意噪声，会为其更换房型。

“分界洲岛旅游区在服务细节上进行改进后，6月以来，因海浪声和船笛声引起的投诉再也没有出现。”董伊敏说，“这也是游客对我们改进服务的认可。”