在《黑神话：悟空》带火云冈石窟、游客量激增的背景下，云冈石窟文旅调解工作室于2024年8月应运而生。这个设立在游客中心的“矛盾化解前沿站”，以调解为核心职能、服务为暖心延伸、普法为长远保障，在游客与景区之间架起了一座和谐桥梁。从旅游纠纷的高效处置到游客难题的贴心解决，再到文旅秩序的源头维护，工作室用专业与温情，成为云冈石窟文旅生态的“守护者”。
一、调解：快速响应，化解多元旅游纠纷
（一）在共情与效率中平息冲突
旅游纠纷往往突发且琐碎，却直接影响游客体验。调解工作室以“5分钟到场、30分钟调解”的快速响应机制，成为化解矛盾的“灭火器”，尤其在国庆、“五一”等高峰期，更显关键作用。
国庆假期，上海游客带着宠物狗自驾入园，因景区宠物入园规定调整，与安保人员发生激烈争执。调解员赶到后，没有急于评判对错，而是先带游客到阴凉处，安排工作人员送来饮用水——这一细节让情绪激动的游客逐渐冷静。在倾听诉求后，调解员向游客解释新规出台的安全考量，同时指出安保人员沟通方式的不妥。最终，安保人员主动道歉，游客也表示理解规定，一场可能升级的冲突在共情中化解。
（二）在流量压力下守住游客好心情
工作室自运行以来，面临着各种各样的旅游纠纷。在旅游高峰期，矛盾纠纷尤为集中。从排队购票时产生的争执，到停车时的意外碰撞；从储物柜使用故障，到轮椅租赁纠纷；从游客与景区工作人员的冲突，到旅行社票务纠纷等，调解员们都凭借专业能力和丰富经验，成功化解。
在“五一”假期，景区累计接待游客22万余人，调解团队的工作强度达到了顶峰，全员开启“早七晚八”超长工作模式，准备迎接即将到来的客流高峰。随着景区早上开门，游客如潮水般涌入，各种问题也接踵而至。
例如，五一期间，在帮助与旅行团走失的79岁老人时，调解工作室的工作人员全程奔波忙碌：现场调解员先是及时上前安抚老人焦虑情绪，将其带至调解室耐心陪伴，在老人情绪激动、眼眶泛红时始终守在身边轻声安抚；留守的调解员则立刻前往景区停车场，对着所有河北牌照的旅游大巴逐一细致排查。他们分工协作、全程操心，从安抚情绪到奔波寻车，始终急游客之所急，最终顺利联系上导游，让老人平安归队。这份高效帮助的背后，是他们为游客奔波的辛劳，更彰显了他们暖心担当的服务精神。
二、服务：超出调解范畴，延伸暖心关怀
（一）从“解决问题”到“创造便利”
调解工作室的价值，不止于“解决矛盾”，更在于“提前预防”和“主动帮扶”。工作人员将服务延伸到游客的实际需求中，用细节传递大同文旅的温度。
对游客而言，旅行中的小意外往往最让人措手不及。69岁的夫妻专程从外地赶来，却因不会网上预约门票而滞留在入口处，看着景区方向满脸失落。他们抱着试一试的心态求助工作室，工作人员立刻联系票务部门，协调当日余票名额，最终帮老两口预约成功。“本以为要白跑一趟，没想到这么快就解决了”，游客入园时，还特意回头朝工作室方向挥手致意。
（二）细节见温情：用“超时服务”换游客安心
类似的暖心故事常有发生：有游客手机没电无法联系家人，工作人员主动借出充电宝；每日都有游客来工作室询问各类场所的具体位置，为游客提供指引；甚至有游客因赶车匆忙，将寄存的行李忘在景区，调解员协助景区工作人员联系游客进行沟通，最终将游客行李以快递的形式寄给游客。
为了适配景区开放时间，工作室特意调整服务时间：节假日期间调解室全员早上天还没亮乘坐五点四十的班车赶往景区，晚上十点闭园，调解团队平均每日工作时长超12小时，确保早到的游客能及时求助，晚离的游客能妥善交接事宜。这些超出“调解职责”的举动，让游客感受到的不仅是高效，更是“被重视”的温暖。自运行以来，工作室收到的感谢信越来越多，游客满意度始终保持高位，成为景区“隐形的口碑推手”。
值得一提的是，山西电视台对云冈石窟文旅调解工作室的日常工作进行了全天24小时的跟踪记录。从清晨七点坐上班车开启一天的工作，到晚上景区停止检票，游客逐渐散去，调解员们完成收尾工作才坐上班车返回，这漫长的一天里，他们的每一份努力和付出都被镜头记录下来。无论是烈日下在景区各个角落巡查，及时发现并解决潜在矛盾，还是在调解室里耐心倾听游客诉求，为游客排忧解难，都真实地展现了调解工作室为保障游客权益和维护景区和谐秩序所做出的努力。
三、普法：多举措普法，营造良好法治氛围
（一）创新形式，开展特色普法活动
1. 停车场“首站普法”：精准把握游客抵达景区的“第一站”——停车场，这里日均接待自驾车辆超千辆，人员密集。调解工作室组织普法宣传小队，将传单精心设计成“维权导航图”，在发放过程中，工作人员化身“流动普法员”，为游客提供个性化的法律知识讲解，让游客在旅程开始时就了解维权渠道，增强法律意识。
2. 景区内“全域普法”：以游客行为动线为脉络，在景区讲解服务处打造“咨询 + 宣传”一体化服务点，调解员化身普法宣传员，将普法宣传巧妙融入文化讲解，让游客在领略云冈石窟文化魅力的同时，接受法律知识熏陶；在检票口实行“排队普法”，针对散客和旅行团不同群体，实施差异化宣传策略，并将普法工作延伸至检票口工作人员，围绕票务管理、游客疏导、纠纷处理等场景开展调解技巧培训，提升其法律意识与应急处理能力 。
（二）把握节点，强化重点时段普法
在“民法典宣传月”等重要时间节点，积极开展民法典宣传活动。工作人员在景区入口、售票大厅、游客休息区等游客密集区域，发放图文并茂的民法典宣传手册，并结合旅游常见法律问题，如旅游合同纠纷、人身财产安全保障等，进行现场案例分析与解答，引导游客和文旅从业者树立法治观念，依法维护自身权益。
从调解纠纷的“及时雨”，到贴心服务的“暖心人”，再到普法宣传的“引路人”，云冈石窟文旅调解工作室用专业能力和人文关怀，为景区撑起了一片和谐天空。它不仅是游客权益的“守护者”，更是大同文旅和法治高质量发展的“助推器”。未来，随着服务机制不断完善，这里将继续用初心守护每一位游客的旅程，让云冈石窟的历史厚重感与文旅调解服务的温度相得益彰。
编辑 | 丁雅雯
审核 | 王进一
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