三亚构建“标准＋信用＋智慧”旅游消费保障体系

“来，您扫这个码就能看到我们的资质和评价。”暑期，不少游客来到三亚潜水，感受大海的“清凉”。在大东海潜水区域，潜水教练员展示手机里的电子二维码，游客扫码后便能获得教练员的从业年限、星级评定、过往服务评价等信息。

这背后，是三亚市近年来精心构建的“标准+信用+智慧”旅游消费保障体系在发挥作用。作为国际旅游消费中心建设的核心区域，三亚以制度集成创新为突破口，将标准的刚性约束、信用的柔性引导与智慧的高效赋能深度融合，为游客筑起一道全链条、立体化的消费安全网，也为旅游市场高质量发展注入了强劲动力。

三星级以上商家

客流量增长超30%

曾经，三亚旅游市场存在的一些问题一度困扰游客：海鲜餐饮缺斤短两、婚庆旅拍隐性消费、水上项目安全规范不统一等。破解这些难题，标准化建设成为破题关键。三亚市围绕“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素，制定了一系列行业服务标准，推动旅游服务规范化、精细化。

海鲜餐饮领域，三亚率先推出《海鲜餐饮经营服务规范》等多项地方标准，从食材新鲜度、加工费透明度、服务流程规范等12个维度设置量化指标。例如，全市海鲜餐厅常规海鲜菜品销售价格日常执行政府最高限价，全市海鲜店必须配备自带芯片自主上传数据功能的物联网电子秤，且秤量数据实时上传政府监管平台；加工费需在菜单醒目位置公示，不得收取未标明的“处理费”。三亚还依据标准化程度对海鲜餐饮商家进行星级评定。如今，“三亚林姐香味海鲜”等首批获评三星级以上的商家，客流量同比增长超30%，印证了“标准就是竞争力”。

面向新兴的低空旅游业态，三亚出台《低空旅游发展暂行办法》，对直升机观光的航线审批、安全检查、乘客保险等作出明确规定。去年，某通航公司因未按标准对飞行器进行每100小时强制检修，被暂停运营资格，这一案例让全行业意识到：“标准红线碰不得”。截至目前，三亚已制定涵盖水陆空全域旅游的16项地方标准，其中6项为全国首创，让游客消费有了“明白账”，企业经营有了“指南针”。

市场治理

从末端惩戒到引导先行

在旅游市场监管中，传统模式往往依赖“事后处罚”，但问题暴露时，游客体验已受损。如何变被动为主动，让信用成为规范市场的“无形之手”？三亚市创新“信用+”监管模式，通过信用评价、分级分类管理、正向激励等手段，推动旅游市场治理从“事后惩戒”向“事前引导”转变，为游客营造更加透明、诚信的消费环境。

走进三亚第一农贸市场，热闹非凡，摊位和商铺前的“商户信用星级”牌十分显眼。游客肖晨被这些牌子吸引，牌子左边的红色星星数量不一，右边则是二维码。他好奇地扫码，商户的信用积分、投诉记录、诚信承诺等信息即刻呈现。肖晨感慨：“以前消费像开盲盒，现在能提前了解商家，选星级高、信用好的消费，能‘避坑’，消费更明白。”

在三亚的旅游消费市场，“一户一码”正成为保障游客权益、促进市场规范的有力抓手。借助“三亚市旅游消费市场数据采集与监管服务平台”，该市将评星管理信息统一录入系统，生成专属“一户一码”，并附于“商户信用星级”牌上，张贴在海鲜餐饮、婚纱摄影等经营场所的醒目位置，目前这一举措已在这些行业实现全覆盖。

旅行社及导游信息监管体系建设也在加速推进。三亚扎实推进旅行社和导游信用监管数字化建设，制定《三亚市旅行社“一社一码”和导游“一导一码”实施细则》，完成旅行社信用评价体系、导游执业信用评价体系编制及小范围测试，业务流程梳理完毕，系统原型开发资料已提交，相关功能在放心游平台顺利落地。目前已启动旅行社及持证导游赋码备案工作。

“‘一社一码’对我们来说是好事，合规经营的旅行社能通过信用评分获得更多展示机会，游客扫码就能查资质、看评价，相当于给我们贴了‘放心标签’。”三亚民间旅行社相关负责人麻女士表示，已提前组织员工学习系统操作规范，期待通过数字化监管提升企业竞争力。

“三亚放心游”平台

处理纠纷很便利

当游客在三亚遭遇消费纠纷，打开“三亚放心游”平台提交投诉，平台很快完成信息核验与部门分派，30分钟内便收到处理反馈——这得益于三亚以智慧化手段构建的旅游监管服务体系。如今，大数据、人工智能等技术正深度融入三亚旅游治理全链条，让监管更精准、响应更快速、服务更贴心，为游客带来实实在在的便利。

“本以为投诉要等很久，没想到半小时就有工作人员联系我，问题当天就解决了。”来自上海的游客王女士在三亚某餐厅遇到菜品问题后，通过“三亚放心游”小程序提交投诉，不仅快速收到景区监管部门的回应，还收到了商家的道歉与赔偿。

这背后，是“旅游消费投诉智能处理系统”的高效运转：游客投诉信息一经提交，系统便会根据投诉类型、涉及领域等自动匹配责任部门，通过智能派单机制确保30分钟内响应；同时，系统内置处理流程指引，督促相关单位在24小时内办结，形成“受理—处置—反馈”的闭环。

目前，三亚已将“先行赔付”制度资金池扩充至1000万元，“放心游”保障名录内商户在线总量超10万家，已基本实现“吃、住、行、游、购、娱”等涉旅消费场景全覆盖。截至今年7月31日，“三亚放心游”平台共接收旅游投诉14415件，实现有效处置率100%。目前已在全省18个市县复制推广该项创新模式，正式上线“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付平台。

(海南日报社全媒体记者 李艳玫)