金陵饭店，何以“长红”

编者按

9月16日，第六届中国质量大会将在南京召开。作为我国质量领域规格最高、规模最大、影响最广的国际性会议，中国质量大会不仅是一场国际交流盛会，更是展示我国质量发展成就的重要窗口。现推出【质量印记•南京】专题，深入挖掘南京质量文化的传承，展示新时代南京质量发展的卓越成就。今天推出第三期【“质”领高地】（管理与创新篇）。

站在南京高处俯瞰

遍地高楼大厦令人眼花缭乱

但如果要选一座

有故事有历史的大楼

金陵饭店将是必不可少的那座

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这座当年被称为“中国第一高楼”的建筑，被国际媒体视为“中国改革开放的窗口”。时光荏苒，40多年来，金陵饭店已从单体酒店发展到品牌连锁经营、酒店写字楼商业一体化运营，进军高端房地产开发，转型健康养老领域，走出了令人瞩目的发展新路。从建成开业到持续长红，金陵饭店的高质量发展密码何在？

“金陵饭店能在业内长红，核心密码在于以人为本。”在南京金陵饭店总经理周蕾看来，金陵饭店一直在围绕“以人为本”这个关键词开展各项工作。“比如现在，我们的质量管理模式是‘细意浓情4-8-32’质量经营模式，‘以人为本’是整个模式的底色。该模式以‘细意浓情’为核心，衍生出‘精准、卓越、超值、人文’8字内涵，进一步扩展为32字服务规范，形成‘细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文’的完整体系。”

这样的质量经营模式

是金陵饭店长红的密钥所在

也是全国酒店行业

向好发展结出的果实

周蕾表示，金陵饭店的质量管理模式经历了从“标准化服务”到“质量经营”的演进。在创立初期，作为全国首批大型涉外饭店，主要以国际标准为基础，聚焦基础服务规范，确保满足涉外接待的基本需求。随着市场发展，酒店逐步转向“精细化管理”，推出《金陵质量管理标准1006条》，将服务拆解为可量化的操作细则，并升级为“4-8-32”质量经营模式，实现从“管理”到“经营”的跨越。当下消费升级，宾客开始注重个性化、文化体验，金陵饭店的质量管理也随之采用大数据分析工具，融入信息化、数字化理念，实现宾客意见实时改进，“现在，我们的宾客满意率达到了99%”。

优质服务深入人心，质量荣誉愈加闪耀。目前，金陵饭店在质量领域已揽获首届“中国质量奖提名奖”“江苏省省长质量奖”“南京市市长质量奖”等奖项，还荣获“全国旅游服务质量标杆单位”“国家级文明旅游示范单位”“全国服务行业质量领先品牌”等称号，其“‘细意浓情’树诚信金陵品牌”是全国酒店业唯一“全国诚信兴商典型案例”。

质量长青离不开标准引领。周蕾介绍，金陵饭店在市场监管部门的指导下，坚持标准体系领先，参与制定了江苏省地方标准《企业质量文化建设评价规范》，率先通过三标体系认证，酒店还牵头起草《企业质量文化建设评价规范》。“市场监管部门还在标准认证、绿色饭店评定等方面给我们提供了很多帮助，比如，指导酒店通过‘金树叶级绿色旅游饭店’认证，帮助我们进一步提升了品牌。”