来海南 放心玩

昨日上午，记者从海南旅游服务质量提升年百日攻坚行动计划新闻发布会上获悉，海南省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组旅游市场整治专项工作组办公室近日印发了《海南旅游行业服务质量提升年百日攻坚行动计划》，于9月8日至12月18日组织开展海南旅游服务质量提升年百日攻坚行动。

　　省旅文厅厅长陈铁军，省市场监督管理局副局长何海平，省交通运输厅二级巡视员林向河出席发布会。

　　“旅游服务质量提升年”工作已取得阶段性成果

　　陈铁军在发布会上介绍，自今年3月海南启动“旅游服务质量提升年”工作以来，省级部门、市县政府、行业协会与涉旅企业协同发力，已取得阶段性成果。

　　在旅游服务标准化提升方面，制定《康养旅居服务规范》地方标准，指导行业编制5项团体标准；新增5家4A级、4家3A级旅游景区、2家国家级旅游休闲街区及3家四星级旅游饭店；三亚培育30家ISO企业。

　　在旅游诚信体系完善方面，实现“海南放心游”“放心消费在海南”“三亚一户一码”三码合一；海口市持续推出信用旅游应用场景；三亚市开展推进“一社一码”“一导一码”及三亚经济圈旅游市场主体严重失信联合惩戒工作等。

　　在旅游公共服务优化方面，建立重要节假日旅游市场指挥调度机制；环岛旅游公路建成观景台45处、停车区25处等设施；环热带雨林国家公园旅游公路建成观景台4处、停车区3处等设施；三亚“轻松游”行李托管服务累计收单17.34万件。

　　着力营造规范有序、优质暖心的旅游市场良好氛围

　　陈铁军表示，省旅文厅在全面梳理旅游服务质量提升年工作任务基础上，提炼出需要进一步强力推进的37项攻坚任务，通过任务攻坚，着力营造规范有序、优质暖心的旅游市场良好氛围，进一步提升旅游服务质量。

　　旅游服务标准化攻坚

　　我省将制定并推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”；建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习借鉴；对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施。

　　诚信体系建设

　　我省将持续依托“放心消费在海南”“海南放心游”平台，推动涉旅企业实现“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）+云监管+“红黄牌”信用监管模式，确保“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家。

　　旅游行业公共服务保障

　　指导各市县构建国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，制定通报与失职问责机制，定期评估市县工作成效；完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能，将暖心服务、微笑服务融入琼州海峡过海全流程；提升海岛型景区船舶运力，减少游客排队时间，优化景区、度假区内部交通，在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程。

　　国际化服务能力建设

　　我省将在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所，设置一批多语言对照外语标识标牌；指导各市县在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务，解决境外游客语言沟通难题。

　　旅游投诉舆情应急处置

　　健全完善并实施旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制，全力维护广大游客权益。

　　从业人员服务素质提升

　　加强对沙滩安全员、旅游企业新闻官，以及旅行社、酒店、景区从业人员的专业培训；开展第二届海南省“最美旅游工作者”选树活动；成立“海南旅游行业自律联盟”，开展“旅游行业服务质量提升百日行动”。

　　提升旅游服务智慧化水平

　　将升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游综合服务平台、万宁海陆空公共安全服务平台上升为省级平台；引入第三方社会评估机制，建立覆盖区域、业态、从业人员的旅游服务质量监测评价体系，以数据赋能服务提升。

　　持续打造旅游服务品牌

　　将推进景区迭代升级，推动景区设施设备升级更新；推动酒店“适老化”改造，挂牌8-10家老年康养酒店、民宿；推动旅游商品生产基地建设，促进旅游商品补链延链；出台《加快海南餐饮业发展行动方案》。

　　旅游经营秩序整治

　　我省将持续打击旅游领域违法违规行为，在主要节假日、重大活动期间对酒店客房价格实行政府指导价管理；指导海口、三亚、陵水、万宁等地开展专项整治，严厉打击涉海涉空运动和体育消费市场乱象；深入整治出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费等问题，持续推进旅游领域强迫购物专项整治；此外，还将出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞运动等管理办法，建立长效机制。

　　旅游安全管理

　　制定旅游行业异常情况清单与报送制度；在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”，在各涉旅场所规范建设微型消防站等安全设施，全面筑牢旅游安全防线。

　　巩固现有成果，推动“放心消费在海南”活动提质扩面

　　何海平介绍，省市场监管局通过建设“放心消费在海南”系统，实现“放心消费码、放心游码、一户一码”三码合一，在全省各部门、各行业协同推进下，我省整体消费环境明显改善，主要工作及成效如下。

　　一是发动经营主体参与，以“量变”推动消费环境“质变”。在旅游、购物、餐饮等涉消费领域，广泛动员经营主体申报“放心消费单位”，要求其承诺诚信守法经营、主动化解消费纠纷。“放心消费单位”需在经营场所显著位置张贴标识与二维码，接受社会监督——消费者扫码即可进入微信小程序，实现“在线评价、在线投诉”，系统会自动推送信息至监管人员与经营者，督促限期处置，推动消费信息透明化、消费决策高效化。目前，活动已覆盖全省20多个行业，“放心消费承诺单位”超13.7万家，打造海口骑楼老街、三亚中免国际免税城等40余个放心消费商圈。

　　二是实施“信用+智慧”监管，动态调整星级激励约束。“放心消费单位”星级从低到高分为三星级、四星级、五星级。市场监管部门结合经营主体信用数据、日常监管情况为其精准画像，实施动态监管。对信用优、服务好的单位，按规定晋升星级，强化正向激励；对不履行承诺、受行政处罚的单位，除“红黄牌警示”外，还将降星、摘星，并纳入信用记录实施分类监管。

　　三是强化线上线下宣传推广，扩大品牌影响力。鼓励媒体与公众参与监督，营造“诚信经营、放心消费”的浓厚氛围。

　　下一步，省市场监管局将巩固现有成果，推动“放心消费在海南”活动提质扩面，打造“海南消费”区域公共品牌。

　　持续提升琼州海峡过海服务质量，“两环”公路配套持续完善

　　林向河介绍，省交通运输厅将结合“旅游服务质量提升年百日攻坚行动”要求，多措并举将任务落实到位。

　　第一，持续提升琼州海峡过海服务质量。一是预约优先，智慧引导。全面推行预约过海，提前30天放票，并通过多渠道精准推送信息，有效引导错峰出行。二是硬件扩容，提升运力。完成了秀英港16号泊位改造，11号泊位也将于2026年春运前投入运营；新增了客滚和货滚航线；2026年春运前计划再新投入2艘新能源平板驳船。三是优化组织，疏堵保畅。新海港实现了客货分流、人车分流，并启用了小客车专用通道。交警部门也设置了精准导航和分流点，进港效率大幅提高。四是暖心关怀，微笑服务。推行“微笑服务”标准化，让微笑成为标配。

　　第二，持续做好“两环”公路配套设施建设。持续推进“两环”旅游公路配套服务设施建设。目前，环岛旅游公路已完成观景台50处，停车区45处，旅游公共厕所33处，充电站15处，骑行道5条、步行道8条，沿线设有旅游公路主题指示牌1716个、路面LOGO569个。环热旅游公路计划新改建25个观景台、10个停车区、11个厕所、6个特色主题节点、1个特色景观栈道，目前已完成4个观景台、3个停车区。有效提升了“两环”旅游公路游客接待能力。

　　第三，持续在旅游旺季增加公共交通运力。一是在三亚、琼海、万宁等旅游热点城市增加租赁车供给，提升自驾灵活性。二是优化区间车服务，强化景区间衔接。三是提升出租车服务效率与覆盖率。四是持续开展客运市场秩序整治。（记者 杨作品 编辑 王珊 林秋怡）