今年暑期,崂山风景区迎来了客流高峰,从大河东游客服务中心进入景区的游客日均1.5万余人次,周末达2万余人次。仅啤酒节一个月时间,崂山风景区累计接待游客111.6万人次。景区秩序井然、接连收到表扬信和锦旗的背后,离不开各岗位工作人员的温馨服务。
游客贴心的“活地图”
当清晨的第一缕阳光还未照亮景区,江萌萌的一天已经开始。作为华严游览区检票口的“第一扇窗”,她是验票员,也是游客踏入景区后感受到的第一份温暖。她是景区“活地图”与游客“贴心人”。面对日均数千次的询问,她始终保持笑容。当游客对景区的游览路线感到困惑时,她会根据游客的时间和兴趣,为他们规划合理的游览路线。看到行动不便的老人,她会主动上前搀扶,并小跑着协调推来轮椅。一个装着常备药品的急救箱总是放在她触手可及的地方。有一次,一位游客不慎刮伤了手,她熟练地为游客消毒、包扎,瞬间抚平了游客的惊慌。
作为太清游览区垭口售票窗口的一员,崔丽丽是服务一线的“全能先锋”。暑期垭口线下售票约2.7万张,她在售票岗位创下“零误差、高效率”的标杆纪录,日均售票量稳居前列。客流高峰时,她主动转战检票口,严格核票与人性化服务并重,蹲身帮老人操作电子票、耐心解释儿童票规则,带领新团队实现高峰期“零投诉”。
太清游览区翠澜闸机暑期客流同比增长约16.13%,售检票人员王旭每天提前到岗,擦拭检票闸机,检查售检票设备。他不断熟悉票务系统,优化查验流程,最大限度缩短游客排队等候时间,确保入口通畅有序。
九水游览区的售票员陈健遇到游客门票遗失、购票错误等问题时,迅速按照景区规定妥善处理,同时安抚游客情绪,积极解决游客的难题。在高温天气里遇到中暑游客,她会及时递上藿香正气水,帮助游客下山就医。遇到擦伤磕伤的游客,她会细心帮忙处理伤口,“服务半径”远超岗位职责。
危急时刻的“逆行者”
仰口游览区售检票负责人段磊是危急时刻的“逆行者”。“有游客在山上受伤了!”每当对讲机里传出这样的紧急呼叫,段磊总是毫不犹豫地响应。“我熟悉路线,我先上!”这是他最常说的话。无论是崎岖的山路还是陡峭的崖壁,他总是带领救援队伍以最快速度赶到现场。抬担架、做安抚、协调疏散,他汗流浃背的身影总是给受困者带来安心。他的“冲锋”并非一时热血,而是源于内心深处对游客安全至高无上的责任感。
巨峰游览区山高林密、山路陡峭,常有游客发生磕碰、被蜜蜂蜇伤等情况,服务保障科负责人王俊霞总是快速冲上去帮忙,为游客排忧解难,赢得游客和12345热线的多次表扬。
不停歇的“信息枢纽”
暑期的景区咨询台,像不停歇的“信息枢纽”,大到路线规划、票务咨询,小到寻找失物、租借轮椅登山杖、行李寄存,流清管理服务中心的王静暑期累计服务游客30余万人次,提供便民服务1.5万余次,查验包裹、收缴火种50余万个。
“您好,这里是崂山全域旅游热线,请问有什么可以帮您?”这句开场白,曲健、徐文丽等每名接线员暑期已经重复了近3000次。作为96616热线客服团队的一员,接线员在方寸耳机间守护着游客的暑期出行,日均接听电话超120通,最长连续在岗12小时,顾不上时常沙哑的嗓音,用耐心与专业架起了景区与游客间的“暖心桥梁”。暑期高温叠加客流高峰,热线咨询量激增,从门票购买、交通接驳、自驾进入、怎样游览,到丢失物品、私家车找不到、老人儿童走散,问题五花八门,覆盖游客出行的全流程。为了让应答更高效,她把各个游览区每个景点的位置、游览路线都烂熟于心。
青岛晚报/观海新闻/掌上青岛 首席记者 张译心
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